建構公共部門技術之旅的10個關鍵
找出在設計公共部門技術轉型時要考慮的關鍵因素
在私營部門對我們所有人產生巨大影響的背景下，期望值不斷提高，我們希望擁有與公部門的市民、企業或公務員相同的能力。 在這種情況下，數位體驗平台 (DXP) 現在是政府轉型的推動者。 利用現代平台對於公共行政部門提供預期的服務和資訊以及以與技術發展相同的速度進行改進至關重要。
當我們談論公共部門時，談論數位化轉型會帶來一系列具體挑戰。 除了不受政府工作典型官僚作風限制的私營部門輕鬆體驗的影響外，公共部門還增加了從市民到企業再到公職人員的大量不同觀眾的挑戰。
根據埃森哲最近的一項研究，人們希望與各自的政府進行更多的數位互動，僅在過去兩年中就從 29% 增加到 39%。 然而，超過一半的受訪者 (53%) 表示獲得公共服務令人沮喪，只有三分之一 (36%) 的受訪者認為政府流程和互動直觀。
這是一個巨大的挑戰，並提高了尋找允許公共部門發展的產品、平台和聯盟的重要性。 但是，我們如何發展到觀眾需要的預期體驗？
讓我們詳細了解數位體驗平台 (DXP) 如何克服公共部門面臨的不同挑戰。 並非所有 DXP 都提供相同的功能，因此我們將介紹需要尋找的最重要的功能。
數位公共部門的10項關鍵能力
能夠改善市民、企業和公務員的整體體驗的平台有哪些關鍵功能？
我們認為對政府數位化發展至關重要的能力旨在提高員工效率，同時優化已經進行的投資。
1.多站台能力：在同一平台上創建不同的站台
雖然這個功能看起來很基本，但它比我們想像的要重要得多。 多站台功能使您能夠快速創建所需的解決方案，並為任何未來項目以敏捷、穩定和持續的方式成長和發展奠定基礎。
無論您是需要為不同的政府實體創建網站，還是創建不同的解決方案，例如內部網站、公共網站、市民入口，將所有這些都放在同一個平台上可以提供以下好處：
- 一個地方管理所有網站。
- 在所有站台之間動態共享資訊、內容、文件和資產的能力。
- 其餘傳統技術系統之間的單點整合。
2. 降低 IT 複雜性的單一管理點
預計 2023 年全球 IT 支出將增至 4.66 萬億美元左右。
IT 部門顯然在組織的數位化發展中起著至關重要的作用。 公司將大部分預算分配給 IT 支出，因為當前運營的可行性取決於此。 擁有能讓 IT 員工騰出時間來處理更高價值任務的工具是提供附加值的關鍵。 因此，優先降低技術堆棧(Tech Stack)的複雜性至關重要，這樣 IT 資源才能用於戰略任務。
提高 IT 團隊生產力的一個主要障礙在於需要管理不同的系統，每個系統都具有完全不同的配置。 因此，平台管理應該簡單明瞭。 管理員需要能夠通過 UI 配置完整的平台：使用者、角色、與不同單一登入 (SSO) 提供商的整合、文件儲存庫等。 通過在單個平台上統一管理來降低複雜性，可以在平台使用的每一天節省時間和金錢。
3. 自定義數位解決方案的敏捷部署
公共部門轉型的很大一部分是將公共實體為其市民和企業提供的服務數位化的迭代過程，同時讓政府工作人員能夠更大規模地管理這些服務。 為此，有必要在平台中提供預先建立功能，例如表單、工作流程、webhooks、動作、自動通知等工具，以最大限度地降低構建自定義解決方案的成本和工作量。
最大的挑戰是在不損失應用程序開發過程質量的情況下實現這一目標，並從市場上一流的功能中獲益。 為了實現這一目標，保持low-code/no-code方法至關重要。 現在，讓我們看看為什麼。
4. Low-code/No-code：為非 IT 使用者提高信心
除了上述挑戰外，預算緊張和人才短缺是全球公共部門組織面臨的共同障礙。 low-code(低程式碼)/no-code(無程式碼)解決方案可幫助您通過高速應用程式交付和快速客製來克服這些挑戰。
Low-code/no-code解決方案最多可將開發時間縮短 90%。
公共部門需要通過提供在不依賴 IT 支持的情況下創建內容、網站和登錄頁面的能力來增強非技術使用者的能力。 使用拖放組件創建頁面應該很容易。 此外，業務使用者需要能夠增加結構化內容，例如新聞、部落格文章、知識庫文章、事件等。
我們創建頁面所需的組件越多，我們創建所需內容的選項就越多。 這方面的一些例子是公告、表格、部落格、搜索和大量功能。
在創建 Web 內容時，擁有開箱即用 (Out Of The Box, OOTB) 工具在增加使用者體驗的同時在後台提高工作效率是很有價值的，例如：
- 控製圖片質量的自動管理
- 動態調整上傳的媒體以最適合正在使用的螢幕，同時考慮到設備（手機、筆電、平板等）之間的差異
此外，站台版型對於在幾秒鐘內創建類似站台至關重要。 在 DXP 中擁有默認版型以及創建客製站台版型的選項非常重要。
5. 自助服務作為一種戰略方法
自助服務使市民和企業能夠通過數位頻道完成通常在紙上或親自完成的任何交易：更新資料、搜尋文件、搜尋資訊或請求服務。
40% 的消費者現在更喜歡自助服務而不是面對面服務。 擁有具有搜索功能、表單、工作流程、響應式顯示以及全頻道和使用者友好體驗的工具將是實現這一目標的關鍵。 而且，在網路世界中，73% 的客戶更喜歡使用公司的網站，而不是使用社交媒體、短信和實時聊天來獲得支持。
能夠通過清晰的流程正確地提供資訊、輕鬆訪問可能意味著無與倫比的運營效率。 此外，它可以在短期內帶來許多好處，例如通過減少不同市民服務中心的電話和預約量來節省成本和提高生產力。
6.商務能力
此外，為了向市民提供全方位的數位服務，有必要使他們能夠線上進行支付交易，這使得整合商務解決方案成為平台的寶貴補充。 這些商業解決方案包括提供活動門票、訂閱公用事業、支付服務費用或支付罰款的能力。 現代商務功能可降低間接處理成本並改善您的市民和企業的體驗。
7. 大規模個人化
當我們談論個人化體驗時，公共部門通常比私營部門落後很多步。 為您的使用者（無論是市民、企業還是公務員）提供個人化的數位體驗，使您的平台對您的受眾更具相關性和回報。 這使您能夠提供不僅需要幫助您成長而且使用者也期望的體驗。
所有這一切都可以通過為每個使用者群提供個人化體驗來實現。 面對資訊過多或不一致的環境，每個使用者都會看到自己感興趣的內容。 例如：針對市民的特定服務公告、市政府官員的可用應用程序、根據訪問者正在查看的內容推薦類似內容、在使用者發現表格過於復雜時幫助完成表格等。 如今，學習並適應您的使用者行為和回饋尤其有價值。
8. 一流的整合
整合作為打破孤島的一種手段對於任何公共部門組織來說都是必須的。 在將新技術連接到現有 IT 生態系統時，擁有一個可以與任何東西整合的靈活平台提供了選擇。 這在創建現代體驗以將所有資料和服務整合到一個通用入口中以獲得最佳使用者體驗時至關重要。
這不是一件小事：80% 的政府 IT 支出用於運營和維護傳統系統。 這不可能在一夜之間被取代。 但實際上，它無法提供您的使用者所需的體驗。
在資料分散或不完整的環境中，連接現代系統和傳統系統是關鍵。 如果提供綜合入口，51% 的市民表示他們會增加對政府服務的使用。 完全整合的 IT 環境允許您在以前阻礙您的傳統技術之上建構現代體驗。
9. 雲是一種在推動創新的同時降低成本的手段
83% 的公共服務機構領導同意或強烈同意雲(Cloud)對於推動創新和新商業模式至關重要。 在不確定的時期，優化成本、注重結果、培養彈性和靈活性是必須的。 雲環境具有為政府和市民提供創新的巨大優勢。
採用雲解決方案可以節省基礎設施，因為與維護本地應用程序所需的硬體和人員相比，您的花費更少。因此，可以釋放資源來提供附加值，並投資於市民期望和需要的創新數位解決方案。 由於對 IT 團隊的需求減少，他們可以專注於提供更多價值並縮短新解決方案的上市時間。
這導致市民獲得適合他們需求的服務並滿足他們的期望。
因此，正如我們所見，遷移到雲是由三個目標驅動的：增加市民價值、加快新服務的上市時間以及節省資源。
儘管該行業是最後加入這一趨勢的行業之一，但據 Gartner 稱，62% 的政府將在 2023 年投資雲平台。
10. 分析：監控以改善
提供個人化體驗是公共部門的首要任務之一，以降低成本同時改善市民體驗。 但是，為了設計和優化這些個人化體驗，我們需要什麼？
我們需要通過監控網站活動（例如導航路徑、表單填寫或流程完成）來收集使用者資訊。 除此之外，還可以通過強大的分析平台（如 Liferay DXP 中包含的平台）獲取更多資訊。 其中包括站台、頁面和資產級別的完整分析視圖，可以提供額外的資料點來細分使用者並個人化他們的體驗，無論他們是已知的還是匿名的。
結論：
公共行政部門負有為數位化轉型制定可靠技術戰略的重大責任。 成功需要一個技術合作夥伴，使您能夠改變市民、企業和公務員的日常生活，同時利用現有的傳統技術堆棧和員工知識。 此外，理想的技術合作夥伴還必須能夠提供和支持持續穩定的演進。
