最大限度提高效率：製造業客戶入口網站的6項最佳實踐
作為製造商，高效的流程和支援流程的正確工具對您始終至關重要。但最近的供應鏈中斷、客戶需求的變化以及通膨壓力凸顯了高效能業務營運的重要性。
脫節的系統和工具導致低效率的體驗
隨著產品變得越來越複雜，客戶的聯繫和授權比以往任何時候都更加緊密，您的客戶服務正在經歷快速且有時令人迷失方向的變化。但是，如果您想提供高效、有意義且無縫的商務和服務體驗，您的客戶仍然需要成為組織思考和營運的中心。
您在客戶旅程中使用的所有系統和工具（從查詢和購買到售後和客戶服務）都應該連接和協調。例如，必須在一個系統上搜尋備件，然後透過另一個系統訂購，然後使用另一個網站提供售後支援，這會造成一種脫節、低效且令人沮喪的體驗。
更糟的是：如果您的線上形象難以更新和維護，其內容很快就會過時，使您的客戶更難找到他們需要的內容，並進一步導致糟糕的使用者體驗。
流程效率低落導致服務成本上升
脫節且低效的客戶旅程也會為您的銷售和服務團隊帶來糟糕且低效的體驗，他們將不得不接聽更多的電話和電子郵件。這使得提供及時有效的支援變得更加困難，並增加了客戶服務成本。
透過客戶入口網站獲得更好的體驗並降低成本
提供客戶入口網站是整合系統和工具的絕佳解決方案。同時，現代客戶入口網站可以提供易於使用的發布環境，讓您可以觀察購買前和購買後的客戶行為，幫助您預測新需求。所有這些使您能夠簡化複雜的製造客戶旅程，降低成本，並透過重要的網站更新更快進入市場。
在本指南中，我們將深入探討這六個客戶入口網站建立區塊，以提高您的客戶和服務團隊的效率：
- 簡化客戶引導
- 透過自助服務簡化日常任務
- 簡化複雜的訂購工作流程
- 提供統一的體驗
- 輕鬆快速找到答案
- 為您的團隊配備直覺的工具，幫助您的入口網站保持最新狀態
1. 簡化客戶引導流程
在競爭激烈的製造環境中，無縫、高效、無憂的入職體驗可為您帶來寶貴的優勢。您越快越好教育客戶如何從您的產品和服務中獲得最大價值，他們就越有可能採用和推薦它們。
但新 B2B 客戶的入職流程與典型的 B2C 入職流程不同。特別是在製造業中，客戶入職流程可能存在很大差異，因為組織擁有不同類型的客戶和產品，需要獨特的入職體驗。
在客戶方面，您可能為具有不同角色、興趣和經驗水平的使用者提供服務。在產品方面，建築材料等較簡單的製成品可能只需要創建一個線上帳戶即可開始使用，而工業機器人或飛機渦輪機等更複雜的機械可能需要數位化和麵對面培訓的結合以及與客戶成功經理( CSM) 等人會面。
然而，簡化入職流程不僅僅是以數位方式複製手動流程。您需要使用科技來消除低效率並提供更好、更有效率的入職體驗。
如何讓顧客和員工更輕鬆地入職
傳統的客戶引導方法通常有多種接觸點，例如發送一系列電子郵件、安排與 CSM 的預約、參考常見問題和知識庫文章，或訪問社區論壇與現有客戶進行知識交流。有許多潛在的脫節流程和系統供您的客戶導航和團隊管理。
客戶入口網站可以幫助您連接此旅程的所有步驟，使您的客戶以及銷售和服務團隊的入職流程更加有效率。就是這樣：
為您和客戶之間的線上和線下互動定義逐步旅程。這些旅程可以根據客戶類型或購買的產品進行不同的定義。
設定自動化任務，例如與 CSM 的預約、歡迎和後續電子郵件或安排培訓。
使用個人化的策劃內容引導客戶完成入職培訓，僅向他們展示與其產品組合和售後要求相關的培訓材料、工具和服務。
追蹤指標以了解客戶在入職流程中的進度，並使用自動觸發通知來提醒他們下一步需要採取哪些步驟。
對於基於帳戶的客戶，包括將成員新增至其帳戶的步驟（包括向其他成員發送電子郵件邀請、設定其角色和權利等）。
透過本白皮書了解如何透過改進入職流程，最大限度地提高客戶入口網站對客戶和員工的價值。
2. 透過自助服務簡化日常任務
絕大多數 B2B 客戶更喜歡數位自助服務，而不是「面對面」聯繫。2 透過單一客戶入口網站體驗為客戶提供對系統和功能的統一存取是最大化他們自助服務能力的明顯起點。您的客戶入口網站應該允許您的客戶執行基本任務，例如：
- 管理自己的帳戶、訂單和退貨
- 造訪文件和使用者社群論壇
- 建立和管理服務票據，例如保固索賠
- 設定定期維護提醒
- 註冊產品培訓或安排演示
一旦掌握了基礎知識，您就可以使用科技使自助服務體驗更有價值，包括：
- 根據客戶的設備組合個人化您向客戶展示的資訊、內容和操作，使他們能夠自學操作特定設備的最佳實踐
- 當行動裝置更方便時將其納入自助服務工作流程（例如，從工廠車間或建築工地上傳照片）
- 從自助服務過渡到具有聊天介面的輔助服務，該介面保留客戶試圖完成的內容並將該資訊傳遞給代表
最重要的是，透過使用分析來研究客戶在入口網站中的行為，您可以不斷改進自助服務選項，以提供更多價值並優化客戶旅程。
閱讀本白皮書，了解如何透過自助服務提高業務效率和客戶體驗。
3. 簡化複雜的訂購工作流程
眾所周知，B2B 客戶希望他們的購買體驗能達到與 B2C 事實標準相同的高水準。如今，您不能再假設您的客戶會愉快地導航到電子郵件中的 PDF 目錄，然後在一個頻道中尋找產品編號，然後透過單獨的系統進行訂購。這種緩慢、過時且低效的訂購流程將對利潤、客戶滿意度和客戶忠誠度產生負面影響。
售後體驗也是如此，由於不同的系統、舊版技術和過時的流程，製造商常常難以提供高效率的客戶旅程。
客戶入口網站可以透過將資料、應用程式和流程整合到一個解決方案中來簡化複雜性，從而降低服務成本，並最終使客戶能夠輕鬆地與您開展業務。
如何簡化複雜的訂購工作流程
先進的客戶入口網站解決方案可以幫助您簡化複雜的訂購和售後工作流程：
個人化目錄：針對特定客戶群或個人帳戶客製化目錄。數位產品目錄可以儲存產品屬性、規格、零件號碼、圖表和其他標準，使您的客戶能夠快速搜尋、比較和選擇正確的產品。
簡化訂單客製化：複雜的訂購和售後工作流程通常涉及客製化選項，例如尺寸、顏色、配置、附加組件或特殊組合包。透過使用者友好的介面輕鬆自訂訂單，從而消除來回溝通的需要並確保準確的訂單規格。
多重審核訂購：透過設定自動化工作流程，讓訂單在出貨前路由至多個審核者，從而克服複雜的採購流程。
大量訂購：透過與 ERP 或庫存管理系統直接整合，提供批量訂購功能和即時庫存可見性，從而簡化大量訂購。
在此白皮書中了解如何為不同類型的 B2B 買家簡化和加速 B2B 訂購。
4. 提供統一的體驗
為客戶提供直覺的統一體驗是主要驅動力
用於建立客戶入口網站。彌合新舊之間的差距
將您的遺留解決方案整合到統一系統中消除孤島，連接
資料庫，並縮短業務流程。在製造業中，入口可以：
因此，幫助您為您的公司和客戶帶來重要的利益。
在一處進行更新和完成任務
客戶入口網站不僅可以在一個位置存取訊息，還可以更新訊息，並在所有其他連接的系統上自動更新這些變更。這可能是在多個系統中更新的簡單地址更改，也可能是依賴多個系統執行的額外製成品和服務的訂單。
此優勢也適用於您的員工更新內部系統：產品規格、庫存水準或供應商資訊的重大更新可以在您的 ERP、PIM、PLM、WMS、SCM 等中傳播。
解鎖洞察以提供更好的體驗
透過將資料集中在一個地方，客戶入口網站還可以釋放新的見解，幫助您更好地為客戶服務。例如：
- 您可以將CRM 資料與票務系統交叉引用，這樣您就可以了解保固索賠處理時間是否會影響客戶支出或設備正常運作時間。這使您的客戶服務團隊能夠專注於改善對高風險客戶的服務。
- 您可以使用CRM 資料來細分客戶並相應地個人化他們的客戶入口網站體驗。
推動一致的體驗
無論是由於合併和收購的歷史，還是只是隨著時間的推移系統的激增，作為製造商，您都可以積累多種可能影響品牌品質認知的不一致經驗。具有綜合發布環境的統一客戶入口網站可以幫助您的團隊創建單一、連貫的品牌體驗。例如，您的客戶入口網站可以包含節省時間的範本、樣式指南和資產庫，以確保設計的一致性。
簡化體驗
最後，統一的客戶入口網站可以成為重新定義涉及入口網站中匯集的許多不同系統和使用者的通用業務流程的自然場所。
例如，在實施客戶入口網站之前，客戶可能必須前往一個站台獲取產品資訊，然後才被帶到另一個站台或多個站台來完成不同的售後操作，例如訂購備件或消耗品、輸入服務票證，或提交保固索賠。
起初，客戶入口網站可以提供一個單獨的位置來單獨執行這些操作，但隨著時間的推移，您可以使用該入口網站來簡化並有效地自動化客戶旅程中的體驗。在上面的範例中，您的系統可能會發展為根據您的設備組合自動建議維護檢查選項，並在客戶提交保固索賠時建議訂購正確的備件。
在此了解如何透過這 3 種策略來統一客戶體驗。
5. 輕鬆快速地找到答案
如前所述，客戶期望自助服務，在尋找有關您產品的答案時當然也是如此。幸運的是，您可以透過具體的方法使用科技來幫助客戶成功駕馭可用的眾多資源，並減輕員工的支援負擔。
如何讓答案更容易找到
個人化儀表板：無需客戶搜尋即可提供相關內容。透過提供過去購買的見解並提供機械手冊、文件和服務記錄，將客戶的設備組合整合到一處。您甚至可以透過物聯網遙測顯示效能和服務資料。
實現自主解決問題：當客戶要開立服務票證時，建議現有的知識庫文章，幫助客戶的技術人員自主執行維護任務，而無需建立該票證。
搜尋調整：如果您的客戶使用的某些搜尋字詞與您內容中的關鍵字不匹配，您可以訓練您的搜尋引擎以顯示與這些字詞最相關的結果
一次搜尋所有內容來源：透過將所有系統連接到客戶入口，您可以確保搜尋結果包含可能有用的所有內容，從相關內容和部落格到手冊和資料表。
人工智慧驅動的聊天介面：與傳統的搜尋欄相比，有些客戶更喜歡類似聊天的互動。聊天機器人可以使用人工智慧和自然語言處理來掃描您的內容並為您的客戶提供他們可能正在尋找的內容。如果客戶仍然無法找到他們需要的東西，聊天機器人還可以將問題升級給客戶服務代表。
客戶論壇：允許客戶透過以不同主題組織的使用者社群論壇來回答彼此的問題。
閱讀本白皮書，了解您可以採用的 3 種策略，讓客戶更輕鬆地發現和搜尋。
6. 為您的團隊配備直覺的工具，幫助您的入口網站保持最新狀態
在製造業中，滿足客戶需求是任何客戶入口網站的核心組成部分。如果您的客戶遇到您的產品或服務問題，他們自然會轉向入口網站尋求及時幫助和指導。
透過細緻的研究了解您的客戶使您能夠在入口網站內提供全面的解決方案。然而，重要的是要認識到客戶偏好、動機和目標會隨著時間的推移而變化，尤其是在經濟不確定和混亂時期。
透過實施根據您的業務需求量身客製的正確客戶入口網站解決方案，您可以主動識別不斷變化的客戶需求並策略性地規劃改進。正確的解決方案還可以為您的團隊提供快速解決緊急請求、快速建立內容和應用程式、直觀地設定工作流程以及自動化關鍵業務流程的工具。
此類工具在確保您的客戶入口網站保持最新和優化方面發揮關鍵作用，從而使客戶滿意並獲得競爭優勢。
如何使您的客戶入口網站保持最新狀態
要使您的客戶入口網站保持最新狀態，需要使用正確的工具集來衡量其有效性並實現快速的內容和網站更新。您需要一個專門建構的入口解決方案，使您能夠：
- 監控和驗證您網站上的資訊，以便客戶收到最新的資訊和通知。提醒可以自動為您提供舊頁面的報告，以規劃更新或刪除不相關的內容。例如，如果您使用入口網站提供有關高度專業化機械的文件，您可以快速識別過時的文件，並將其替換為最新版本。
- 使用分析工具查看行為、頁面和內容效能，並更好地了解哪些資訊是有用的以及客戶遇到困難的地方。例如，追蹤客戶如何使用您的維護程序內容（例如故障排除指南、校準手冊）以發現常見的痛點。這允許您相應地調整入口的導航和使用者體驗。
- 使用低程式碼工具，讓任何使用者都可以輕鬆啟動新應用程式、簡化工作流程和建立新頁面，而無需編寫任何程式碼。這使您的業務團隊能夠透過變更更快地進入市場，並讓您的 IT 團隊騰出時間來開展需要更多客製化和編碼的更具策略性的計劃。例如，您可以透過建立品質控制應用程式來使用低程式碼工具簡化品質控製程序，該應用程式允許即時追蹤產品檢查、自動資料輸入並產生綜合報告。
- 提供強大的開箱即用功能和版型，進一步加快上市時間。尋找具有內容管理、數位體驗管理、個人化等預先建置功能的客戶入口網站供應商。例如，利用開箱即用的個人化功能（考慮客戶偏好、行業特定需求或區域差異），輕鬆為不同客戶群創建個人化產品目錄。
在此深入了解保持客戶入口網站最新所需的 3 種策略。
充分利用您的客戶入口
透過為您的製造組織選擇合適的客戶入口網站平台，您可以使您的客戶體驗更加簡化，同時更好地為您的內部團隊配備更有效率的工具。
您的客戶入口網站能夠執行我們討論的六種策略嗎？
如果沒有，您可以使用 Liferay 建立更有效的工具。
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- 提供客戶一個可以快速自行執行關鍵任務的地方，例如更新資訊、檢查訂單或保固索賠的狀態或支付發票。
- 將您的組織擁有的所有系統和工具統一到一個網關中，這樣可以更有效地使用並保留對現有技術的投資。
- 讓您的業務使用者能夠使用低程式碼和無程式碼工具更快地推出客製化的數位體驗。
您的客戶對卓越數位體驗的期望只會越來越高。不僅為客戶提供客製化解決方案，而且利用 Liferay 更有效率地實現這些期望，從而滿足這些期望。
